Beschwerden

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Selbst im „besten Haus am Platze“ geht mal etwas schief. Oder der Gast ist einfach nur „schief gewickelt“. Im Idealfall regeln Gast und Gastgeber die Beschwerde direkt. Manchmal macht der Gast seinem Ärger lieber hinterher Luft – im zweitbesten Fall bei der touristischen Informationsstelle vor Ort, im schlechtesten Fall für alle sichtbar im Internet.

Beschwerdemanagement: ein zentrales Thema

Bei Beschwerden, die Rahmenbedingungen des Dekretes zur Förderung des Tourismus betreffen, bietet sich die Regierung selbst als Beschwerdestelle an. Dies gibt nicht nur dem Gast die Möglichkeit, direkt die Regierung anzurufen – es gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihre Stellungnahme geltend zu machen.   

Berechtigtes Interesse

Beschwerden werden nur dann angenommen, wenn sie von Personen eingereicht werden, die ein berechtigtes Interesse nachweisen können. Dies sind vor allem Gäste der Unterkunftsbetriebe. Das Angebot ist also nicht geeignet, um unliebsame Konkurrenten zu ärgern.

Beispielsituationen, in denen eine Beschwerde bei der Regierung angenommen würde:

  • Mindestkriterien sind nicht erfüllt
    Beispiele: Räume sind feucht und unsauber, der Zugang zur Unterkunft ist gefährlich, die Unterkunft verfügt weder über Brandmelder, noch Feuerlöscher oder ausgewiesene Fluchtwege oder das Badezimmer auf dem Flur im Bed & Breakfast lässt sich nicht abschließen, usw.
  • Einstufungskriterien sind nicht erfüllt
    Beispiele: die Ferienwohnung hat 4 Ähren, verfügt aber nicht über eine funktionierende Waschmaschine, im 3-Sterne-Hotel ist kein Haartrockner auf dem Zimmer, das 4-Sterne Bed & Breakfast hat nur ein einfaches statt ein erweitertes Frühstücksangebot, usw.

Beispielsituationen, in denen eine Beschwerde NICHT angenommen würde:

  • Die Sauna war nicht in Betrieb oder das Schwimmbad zu kalt;
  • Der Preis ist nicht angemessen;
  • Das Personal war unfreundlich;
  • Das Essen im Restaurant hat zu lange gedauert;
  • usw.

Vorgehensweise

Wenn bei der Regierung eine Beschwerde in Bezug auf eine touristische Unterkunft eingelegt wird, bestätigt sie deren Empfang und beauftragt die Inspektion, den Sachverhalt zu überprüfen. Diese wird als erstes den Betreiber um Stellungnahme bitten.

Je nach Schwere der Vorwürfe oder Häufigkeit der Beschwerden wird die Regierung eine Inspektion vor Ort beauftragen. Diese wird die Einhaltung der allgemeinen und spezifischen Betriebsbedingungen überprüfen.